サービスは掛け算!?
2013年4月2日
平素はお世話になります。
中小企業の経営資源応援企業、関東経済産業局認定 経営革新等支援機関
ヒューマネコンサルティング株式会社です。
ビジネスコーチング、社員教育、組織力向上、経営計画策定、補助金支援はお任せください。
さて、弊社がコンサルやセミナーの現場でお伝えする言葉に、
「サービスは掛け算」というものがあります。
どういうことかと申しますと、
(どの業界にでも言えることですが)例えば飲食業の場合、
味×店の雰囲気×店員の笑顔×接客×価格満足度・・などと言ったようなものです!
ポイントは「足し算ではなく”掛け算”」というところです。
「足し算」なら、どれか一つ二つかけていても、他が素晴らしければ、
トータル(答え)はカバーできます。
しかし、「掛け算」の場合、
どれか一つでも「0点」になると、トータル(答え)はゼロになってしまうということです。
逆にそれぞれ「良い点」なら、足し算以上の大きな答え=満足やリピートに繋がりやすいからです!
このことは、筆者が以前から提唱する、
「CSの前に、まずは顧客不満足を作らない」
↓
( グッドマンの法則とは? 御参照下さい。)
と共通する点だと思います。
是非とも気をつけたいものです。