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グッドマンの法則とは?

平素はお世話になります。

中小企業の経営資源応援企業、関東経済産業局認定 経営革新等支援機関

ヒューマネコンサルティング株式会社です。

ビジネスコーチング、社員教育、組織力向上、経営計画策定、補助金支援はお任せください。

 

今夜は、社員教育に関してお話をさせて頂く予定があります。

その中で、「グッドマンの法則」についても触れようと思っています。

 

では、グッドマンの法則とは何でしょうか?

 

これは、アメリカのジョン・グッドマン氏が、

苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と、

口コミの波及効果を測定した結果をまとめたもののことです。

 

それでは、

以下、簡単にご説明したいと思います。

グッドマンの第一法則
 ↓
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、

その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」。

つまり、

「商品・サービスを購入したお客様が不満を感じた場合、

会社やお店に申し立てをした場合と、申し立てをしなかった場合を比べてみると、

申し立てをしなかった顧客の再購入率は9%なのに対して、

申し立てを行なったお客様の中で、

その解決が迅速でありお客様の満足につながった場合は、82%のお客様が再購入をしている」というものです。

よって、

お客様の苦情に速やかに対応し、その結果、満足した結果が得られた場合は、

そのお客様はリピーターになる可能性が高いとも言えると思います。

 

グッドマンの第二法則
  ↓
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、

満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える

好意的な口コミは、4~5人に伝えるといいますが、

それに対して、非好意的な口コミは、9人~10人に伝えるそうです。

つまり、

お客様が抱いた印象のうち、「あのお店は良い」「美味しい」「あの店員の感じがよかった」という情報より、

「おの店はいい商品がない」「まずい」「あの店員の感じが悪い」といった情報の方が倍も伝わるということです。

昨今では、

インターネットやフェイスブックもありますから、その伝達幅とスピードは想像以上のものでしょう。

 

この法則から学べるものは、

CSも大事だが、その前に顧客満足を与えないということ。

納得しない人の口コミは、その会社やお店の信用に大きく影響を及ぼすという事です。

 

そして、お客様の苦情は、重要!」だということ。

お客様の声には真実があり、社内や社員からは聞くことできない改善点やビジネスヒントもあるということです。

今後も、苦情を聞くことをクレーム処理などと考えず、

前向きに対応にあたることが、自社や自店の成長につながるという発想が重要だと思います。

 

そして、そのようなことが出来る人材を育てることこそ、

真の社員教育の一環であると思います。

 

弊社、最近グッドマンの法則をベースにした「顧客創造」や「リピーター戦略」、「マーケティング」についての講演依頼が多くなっています。http://humane-c.co.jp/seminar.html

 

またそのエッセンスを活かした社員教育事業、企業研修事業 (http://humane-c.co.jp/training.html

を行っていく所存です。

 

お気軽にご相談下さい。

 

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